高效协同，树立牢固服务意识

      我认为，服务意识是指企业全体员工在与一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和想法。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

      良好的服务意识是职业工作的基础，是赢得客户的关键。

      具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务，因此也可以说服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。

      服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起大家在服务过程中的主观能动性，才能真正服务好客户。

      今天的公司，正在飞速发展，过往取得的成功的案例，都是良好服务意识的体现。公司未来的发展，更需要服务意识提供有力的支撑。随着公司业务范围的扩大，业务量的增加，新入职人员比重增大等原因，这种“服务”的思想和意识更应该发扬光大，在给任何客户提供服务的过程中，无论在反应性、可靠性还是保证性方面，都必须尽可能去满足客户的需求。

      服务的反应性，是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求和询问并及时、灵活地处理顾客的问题。迅速、及时和灵活是反应性的要点，它们体现着服务质量。

    服务的可靠性，是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。可靠性，尤其核心服务的可靠性，是顾客用以感知服务质量最重要的层面。例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班时间，那些不能执行航班时间的航空公司的服务是不可靠的。另外，准时起降与客舱服务相比更是一种核心服务，因此如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难使乘客在总体上认可提供的服务质量。

      服务的保证性，是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。比如大型的接待活动、高规格的会议服务、高级工具的养护等。

      当然还有客户的需求是否得到迅速、及时、灵活的反映，潜在需求是否提前得到关注等。我想如果客户这些要求都能得到满足和保障，那我们的客户资源一定越来越丰富。当然，外部客户的满意是建立在内部高效协作的基础上，以上是外部客户的服务要求，我们内部呢？内部需要的是相互之间信息通畅，高效运作，互相配合，每位员工都有强烈的责任意识。

       服务好内外客户，我们需要持续努力和改进的地方还很多，以下列出几点和大家一起探讨：

      1.自上而下的改进服务水平，部门和团队首先要明确服务的重要性，并在日常工作中设定改进目标，不断改进和优化；

      2. 明确优质服务的工作目标，不断优化工作标准；

      3.让大家了解、理解和尊重客人。有时候客户或同事会提出一些特殊的、难以实现的，甚至是“不合情理”的要求，但此时此刻我们不要着急，将自己放到客户或同事的角度考虑他们所提的要求，此时你就会理解并尽己所能的帮助他们。

      4.不断学习，丰富自己各方面的知识，提高专业性；

      我想大家都听说过这句古话“活到老，学到老”、 “学无止境”，人类的进步，社会的发展都是经过不断的学习和创新的而取得的。公司从成立发展至今也仅仅是十载左右，相比较其他单位和公司，我们需要学习的东西还有很多很多。比如其他企业的先进的管理理念、管理模式、供应链管理的专业知识，相关的材料知识、行情行规、语言技巧和心理学、简单的财务知识、建筑知识等等。只有具备了相应的能力在工作中才能得心应手。

      服务意识是在掌握了业务技巧、把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质等方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯。

      高效协同，树立牢固的服务意识，提升服务水平和质量，应该是我们需要持之以恒、持续努力改进的事情，让我们大家一起努力，无论内部还是外部，创造良好、和谐的环境，为公司的共同远景目标而努力。

撰搞人：王鹏  （市场销售部）